Résumé du processus de traitement des plaintes des clients
Faire une plainte
Si vous avez une plainte concernant nos services ou un produit, veuillez contacter votre représentant PIMCO Canada. Les clients domiciliés au Québec peuvent également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Veuillez nous indiquer :
- ce qui s’est mal passé
- quand cela s’est produit
- ce que vous attendez (par exemple, un remboursement, des excuses, une correction de compte).
Accusé de réception de votre plainte
Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dès que possible, généralement dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.
Nous souhaitons nous assurer de bien comprendre votre plainte et vos attentes, et pour cela, nous pourrons vous demander des précisions ou des informations supplémentaires.
Communication de notre décision
Nous communiquons normalement notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte (ou 60 jours pour les clients domiciliés au Québec). Cette décision comprendra :
- un résumé de la plainte
- les résultats de notre enquête
- notre décision de faire une offre pour résoudre la plainte ou de la rejeter, accompagnée d’une explication.
En cas de retard dans notre décision
Si nous ne pouvons pas vous fournir notre décision dans les 90 jours (ou 60 jours pour les clients domiciliés au Québec), nous vous :
- informerons du retard
- expliquerons les raisons du retard, et
- donnerons une nouvelle date pour notre décision (cependant, pour les clients domiciliés au Québec, le délai supplémentaire ne peut excéder 30 jours).
Évaluation de l’offre et résolution de la plainte
Si nous faisons une offre, nous vous laissons le temps de l’évaluer et d’y répondre. Nous vous accorderons suffisamment de temps pour obtenir les conseils nécessaires à une décision éclairée. Vous pouvez accepter, refuser ou faire une contre-offre. Pour les clients domiciliés au Québec, une fois que nous aurons conclu une entente avec vous pour régler votre plainte, nous appliquerons les conditions de l’offre dans les 30 jours, à moins que vous ne conveniez d’un délai différent.
Dossier de plainte
Pour chaque plainte, nous créons un dossier contenant toutes les informations et documents nécessaires au traitement de votre plainte. Si vous êtes domicilié au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’AMF, et nous le transmettrons à l’AMF au plus tard 15 jours après avoir reçu votre demande à cet effet.
Insatisfaction quant à notre décision
Si vous êtes domicilié au Québec et n’êtes pas satisfait du processus ou du résultat, vous pouvez demander que votre dossier soit examiné par l’AMF. L’AMF offre un service gratuit de médiation volontaire aux clients insatisfaits du traitement de leur plainte par leur firme.
À propos des conseils juridiques
Vous pouvez rechercher d’autres moyens de résoudre votre différend. Un avocat peut vous conseiller sur vos options. Des délais légaux existent pour engager des actions en justice. Les retards pourraient limiter vos options et vos droits légaux plus tard.